優化“市政在線”平台服務功能

隨著時代進步、城市發展，澳門市政管理範圍不斷擴大、任務愈加繁重，當局每日都能接獲大量市民諮詢、提出建議或投訴個案。對此，當局於2021年推出“市政在線”手機應用程式，讓市民可透過手機定位、拍照、文字或語音等方式對市政工作提出意見，並隨時登入查詢個案進度及跟進結果。早前當局表示，去年1至11月的“市政在線”評分個案中，5星極滿意的評價佔 68%，顯示市民總體肯定服務，未來希望有關部門能夠繼續完善相關平台服務功能，更快回應及處理市民的訴求，搭建居民與市政署快速溝通的有效橋樑。

當局早前表示會和技術部門研究在“市政在線”中增加短片投訴的功能，希望有關部門可以加快相關優化工作進程，讓市民可以更直觀和清晰地表達自己的意見和需求，擴大平台的接收力和效果。同時，在保護個人私隱的情況下，考慮增強平台的可視性，讓市民可以看到其他人的反饋情況，以及市政署的處理進度和結果，增加平台的透明度和公信力，避免有部分市民就同一個案進行重複投訴，增加當局工作量。此外，平台除了靠人工處理和回覆市民的反饋外，未來應進一步利用人工智能或其他技術手段，增加平台的智能化程度，讓平台可以自動轉發、回覆一些常見或簡單的問題，從而節省人力資源和時間成本，提高處理速度和質量。

鄰近內地設立的12345市民熱線涵蓋政府政務服務的方方面面，並根據國務院出台的《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，已經建立了“統一接受、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責”運作機制。對此，本澳可考慮借鑒鄰近地區經驗，訂立系統化、上下聯動、層級清晰的運作監管制度，以全面提升本澳公共服務質素。

立法會議員、澳門基金會信託委員會委員、旅遊發展委員會委員梁安琪