生成式人工智慧（GenAI）技術熱潮席捲全球，不少科技企業快速投入應用，從行銷文案生成、程式輔助撰寫到客服回應系統無所不包。然而，根據顧問機構麥肯錫（McKinsey）最新報告，儘管約八成企業已經導入GenAI，卻普遍未能顯著提升營運成效或效率。報告指出，問題並非出在技術本身，而在於企業「用得太淺」，未能將AI納入流程核心。
麥肯錫指出，八成企業導入生成式AI，卻普遍未能顯著提升營運成效或效率。 （網絡圖片）
麥肯錫建議，企業應同步推動職能轉型與新角色設計，如設立 「AI代理人管理師」 等新職位
目前多數企業僅將GenAI視為輔助工具，用來節省時間、加速資訊處理或初步回應，屬於「邊角料」式的應用。例如讓客服部門利用AI初步回覆顧客查詢，但整體服務流程未重新設計，無法真正發揮AI潛力。這種部署模式雖提升了便利性，卻無法帶來結構性的效率突破。
麥肯錫指出，打破GenAI成效困境的關鍵，在於部署「AI Agent」，即智慧代理人。與傳統AI 不同，AI Agent不僅能執行命令，更具備任務理解、自主規劃與決策能力。它們可主動處理工作，彷彿一位虛擬同事，能協助產品經理（PM）自動分析用戶回饋、排序需求，甚至撰寫產品說明初稿，大幅縮減人工流程與溝通成本。
但要善用AI Agent，企業不能只是「插入一個工具」，而需從根本重新設計工作流程。例如處理客戶退貨時，若AI僅負責填表，效益有限；但若能由AI主動偵測客戶情緒、推送解決方案、協調庫存與物流重配，才有可能真正提升服務體驗並降低營運成本。
報告進一步指出，企業導入AI已不再是創新，而是基本功。真正的差異在於：你是「補強舊流程」，還是「重構新模式」？以IT維運為例，若以AI Agent替代人力監測與回報，能全天候主動偵測異常並自動調整修復優先順序，不僅效率倍增，更可能成為差異化競爭關鍵。
重構價值鏈
對CEO或CIO而言，這是重塑企業骨幹的策略抉擇。AI已不只是技術選項，而是有潛力重構整個價值鏈的中樞能力。企業若能將AI融入核心流程，讓其參與決策、驅動營運，將在下一輪產業競爭中佔據先機。
然而，要成功導入AI Agent，不僅是技術或流程重建，更是一場組織文化的深層轉型。當AI 具備決策與行動能力，將挑戰主管的控制慣性與管理模式。例如過往強調流程掌控的營運主管，需轉向監督與引導AI；而員工也可能擔心職責被取代。
因此，麥肯錫建議，企業應同步推動職能轉型與新角色設計，如設立「AI代理人管理師」、「Prompt工程師」、「人機協作流程設計師」等新職位，推動「人機共生」的職場文化，協助員工從執行者轉型為監督與創造者。
總結而言，AI導入不應止於工具部署，而是企業是否願意重構流程、調整分工、重建信任文化的關鍵轉型工程。從技術導入進化到組織再設計，才是企業真正邁向AI成熟應用的必要之路。
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