「星級旅遊服務認可計劃」 發展概況

澳門特區政府旅遊局於2014年推出「星級旅遊服務認可計劃」，目標為建立服務標準、提升接待質素及表揚卓越服務。計劃推出初期在餐飲界別試行，2016年擴展至旅行社界別，2019 年透過與消費者委員會「誠信店認可計劃」合作，延伸至零售業界，現涵蓋餐飲、旅行社及零售三大界別。計劃設有明確認可程序、指引及評審準則，由行業委員會和評審委員會共同審視獎項頒發，並定期公開獲獎名單。官方採用「嘉許+培訓」模式，除透過年度評審表揚商戶外，亦為酒店、餐飲、旅行社及零售業界舉辦培訓，以加強服務技巧，並配合「澳門有禮運動」推廣以禮待客理念。

2025年度餐飲及旅行社界別頒獎典禮於12月3日舉行，公佈本年度獲獎情況。餐飲界別有多間商戶獲頒「星級旅遊服務商戶獎」，其中包括新參加及再次競逐的商戶，部分表現出色的商戶獲頒「特別主題獎」及「星級旅遊服務金獎」。旅行社界別亦有商戶獲獎，同樣包括新參加及再次競逐的商戶，當中部分商戶獲頒「特別主題獎」及「星級旅遊服務金獎」。此外，零售界別有「優異誠信店」同時獲頒「星級旅遊服務商戶獎」。三大界別合共有多間商戶獲獎，本年度獲獎總數較往年有所增加。

自2023年起，計劃增設「特別主題獎」，2025年度涵蓋的主題包括關愛社區及長幼、營運創新、綠色飲食與惜食、推廣本地特色及誠信經營。為鼓勵更多商戶參與，2025年度起取消餐飲及旅行社界別的名額限制，符合資格的申請商戶將全數取錄並安排評審，同時透過發牌部門資料互聯互通，簡化商戶申請程序。

《旅行社業務及導遊職業法》將於2026年2月1日生效，官方將配合新法實施做好普法宣傳工作，提升旅遊業界的守法及服務意識。根據2025年度頒獎典禮的公開資訊，「星級旅遊服務認可計劃」將繼續優化評審標準和程序，並結合專業培訓，推動業界在守法經營、誠信服務等方面持續提升。計劃將繼續作為推動優質服務的重要措施，透過年度評審及培訓活動，支持業界提升服務水平。

自2014年推出至今，計劃已涵蓋餐飲、旅行社及零售三大界別。2025年度共有427間商戶獲獎，顯示計劃在業界獲得廣泛參與。透過年度評審及培訓活動，計劃將繼續支持業界提升服務質素，配合澳門旅遊業的發展需要。

博士智庫副理事長陳錦權