為深化公共行政改革，提升施政透明度與回應力，特區政府因應社會發展需要，推動公眾意見處理機制的系統性革新，藉此加強與公眾的溝通互動，促進公共服務不斷優化。配合第20/2026號行政法規《公眾意見處理運作制度》的實施，“一戶通”和“商社通”平台原有的“詢問”功能，將於10月5日全新升級為“政問通”智能客服，進一步便利市民和企業查詢政府服務或反映各類意見。
行政公職局於今（29）日舉行智能客服“政問通”新聞發佈會，行政公職局局長梁穎妍、副局長陳子健、政務服務資訊中心主任陳俊賢出席，就制度規範和系統功能等方面作出介紹。
革新機制提高意見回覆效率
梁穎妍表示，公眾意見處理機制的改革，是特區政府推進治理現代化的重要一步。此次改革秉持“標準統一、過程透明、時限明確、責任到位”四大原則，透過制度構建、技術應用和服務升級三者結合，目標是建立一個標準化、可追蹤和跨部門協同的意見處理機制，全面提升政府回應社會訴求的能力，將“以民為本”的施政理念落到實處。
其中，法規明確規定部門須於接到意見後2個工作日內作出初步回覆，並以15個工作日內完成處理為原則；倘未能如期完成，亦須提前作出進度說明。相較於過往僅規定45日的處理及回覆標準，新制度將有效確保公眾獲得及時、清晰且具透明度的回覆。
打造高效便捷政民溝通渠道
在制度層面基礎上，配合推出的“政問通”，其運作融合了人工智能技術與跨部門協作機制，建立即時回應、精準分流和全程記錄的新服務模式。對於常見的服務手續查詢（例如申請條件、所需文件和辦理地點等），系統可即時提供準確且標準化的答覆，以及發送相關網址、表格和辦事指引等資料，大幅提升處理效率。對於複雜個案則會轉由人工跟進，迅速提供個案的專業判斷。
至於意見反映方面，“政問通”會依據職權將個案轉介至相關部門，市民無需自行判斷應向哪個部門反映。所有個案的處理均透過特區政府構建的統一意見處理電子平台進行，該平台引入人工智能技術，協助前線人員快速整理意見內容和識別個案重點等，提升接待與辦事效率。每宗個案均會指定一個主責部門統籌處理，其他相關部門則以協辦角色支援配合，確保意見“有人牽頭、全程跟進”。每宗意見的處理進度均可透過“一戶通”或“商社通”查詢，讓公眾實時掌握跟進情況。
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