前線員工慨嘆成「出氣袋」

巴士糾紛去年激增42%
06/01/2016
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本澳公共巴士長期超負荷運載,日均載客量逾53萬人次,一眾堅守前線的車長、站長每日工作壓力之大可想而知,但「搭巴士難」老問題引發的民怨持續升溫,導致乘客與車長之間的摩擦不斷加劇,據巴士公司向交通事務局提供的資料顯示,去年共收到27宗關於車長、站長與乘客糾紛個案,較2014年勁升42%。有巴士公司前線工作人員慨嘆壓力爆煲,希望市民體諒他們工作難處,切勿將車長站長當作出氣袋。

本澳公共巴士長期超負荷運載,加上「搭巴士難」老問題引發的民怨持續升溫,導致巴士員工的壓力不斷增加。(資料圖片)

多年來本澳公共巴士服務一直未能妥善做好,巴士班次嚴重不準、繁忙時間搭客擠不上車、候車時間長等問題,早已讓無數市民心中怨氣衝天,導致搭客與司機口角、爭拗情況普遍,甚至出現巴士司機遭人毆打事件。 擔任巴士站長已逾十年的李女士表示,坊間經常將糾紛歸究於車長及站長並不公平,很多時候其實是乘客不滿巴士服務供應不足而拿前線員工出氣。李女士反問,為甚麼十多年前乘客與車長的糾紛鮮有發生?根本原因是現時澳門的路況與乘車人次已發生巨變。

李女士工作地點在幾乎是全澳最繁忙巴士站點的關閘總站,她形容,每日一到客量高峰時段,車長、站長都要打醒十二分精神應戰。「尤其每朝6、7點,搭車的人多到打幾圈蛇餅,我哋已經儘量發車,以3號巴士為例,三分鐘一班,成條馬路塞滿巴士,依然載唔晒所有人,一上唔到巴士,就對著我哋係咁鬧,乜粗口都出齊!」她舉例,有時乘客到達巴士站,但巴士剛好離站不遠未有停下,乘客就會認為是巴士司機故意不停,即破口大罵,更試過乘客捏造事故抹黑:「巴士剛剛開走佢先到巴士站,等咗唔夠三分鐘就發脾氣,投訴我哋半個鐘都唔發車。」他們能做到的只有不斷安撫,而被問到每日要處理多少宗投訴,李女士慨嘆:「十隻手指都數唔晒!」

任職關閘總站巴士站長的李女士希望當局能加強對乘客的宣導工作,減少巴士糾紛。(林少洪攝)

員工籲加強宣傳文明乘車

對於乘客與車長糾紛加劇,李女士坦言,糾紛事件屬少數,實際上多數市民都能體諒他們的工作難處,但旅客不會,加上文化差異,火氣一到就容易爆發糾紛。據她觀察,糾紛個案以涉及旅客居多。作為前線員工,需以服務乘客優先,李女士稱,入職時巴士公司其實已經提供指引,供前線員工參考,而因應糾紛個案增加,巴士公司今年已經加強對車長、站長的宣導工作,站長平均每個月需參與兩至三次講解會,至於車長亦增加至每兩個月一次。她認為,車長、站長既已做好責任,亦希望當局出手,加強對乘客的宣導工作,令矛盾及糾紛不再發生。

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