定期培訓員工改善溝通

巴士公司:嚴肅處理糾紛
06/01/2016
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交通局資料,去年27宗巴士糾紛個案中,新福利公司有六宗、澳巴11宗、新時代十宗。新時代巴士公司代董事總經理方立群接受本報查詢時表示,公司一直有向車長定期舉辦安全及服務培訓,讓他們掌握與乘客溝通的技巧,去年收到的服務投訴已比前年有所減少,但最近發生的嚴重糾紛特別多,暫不清楚原因,但他形容部分事件「離譜」,曾有車長通報,在行車期間突然被車上乘客追打,對道路安全構成威脅。

被問及巴士公司在處理糾紛時的立場,方立群則稱,公司有處理機制,會先翻查巴士的監控紀錄片段,分析事件,如發現車長被冤枉,會向車長提供協助,並在車長同意下,協助當事人向施襲者提出刑事追究;若糾紛起因是緣於乘客對巴士服務的不滿,或車長的態度有不妥,公司則會與乘客和解。

他強調,如證實事件是車長服務不到位引致,巴士公司定必嚴肅處理。他又稱,已向全體員工公告,嚴重者甚至會被開除。

現時,交通局要求巴士公司必須通報糾紛個案,方立群稱,通報機制下交通局會協助車長及巴士公司,向警方報案並協尋找施襲者,同時,亦要求巴士公司不得隱暪,需立案清楚交代,他認為對車長有一定保障,又期望當局下一步能有針對性措施,降低糾紛數字並保障車長安全。

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