連續兩年下降

在「購物」（衣履類）方面，受訪者在澳門消費的滿意度高於在珠海消費的滿意度。 （梁啟迪攝）

澳門科技大學可持續發展研究所昨日發布「2019澳門消費者滿意指數」調查結果，中為李雁晨。 （梁啟迪攝）

為就澳門消費者面對不同商品及服務的滿意度作定量及科學的評分，讓澳門和珠海兩地業界了解消費者滿意度和影響因素，澳門科技大學可持續發展研究所連續第13年對「澳門消費者滿意指數」展開調查，昨日並公布有關結果。今年「澳門消費者滿意指數」包括「澳門購物（衣履類）」、「珠海購物（衣履類）」、「澳門餐廳與酒樓」、「珠海餐廳與酒樓」四項，澳門均較去年錄得大幅下降。主辦單位認為，指數下降可能受到物價上漲影響，建議商家提升服務和產品質量，以及注意人力資源問題。

澳門科技大學可持續發展研究所於今年4月27日至30日以及5月11日至12日，以街頭調查方式訪問810名澳門居民，用市場營銷學及統計學方法整理成「澳門消費者滿意指數」（指數以0至100分代表滿意程度，分數愈高代表愈滿意），並於昨（24）日舉辦調查結果發布會。

結果顯示，今年受訪者針對「澳門購物（衣履類）」、「珠海購物（衣履類）」、「澳門餐廳與酒樓」、「珠海餐廳與酒樓」分別錄得66.1分、62.7分、67.0 分和64.7 分，較去年（2018 年）的72.9 分、67.1 分、70.7分和68.8 分均呈現下降趨勢，對比前年（2017 年）的74.3 分、65.5 分、70.9分和69.5 分，呈現兩連跌的趨勢。

研究所助理教授李雁晨認為，指數下降可能受到物價上漲影響。而澳門商家除了應不斷提升服務和產品質量外，還要注意人力資源問題，同時建議僱主該重視與員工之間的關係，因為員工亦是直接影響顧客滿意度的因素之一。他又認為，澳門零售（衣履類）和餐飲業界應持續關注消費者需求和滿意度的變化，還應注重如何提升消費者的物有所值感，從而穩定和持續提升顧客滿意度，為將澳門打造成「購物天堂」和「美食之都」提供支撑。

澳門消費者滿意指數的消費者滿意度包括五個因素：「產品質量」、「服務質素」、「物有所值」、「顧客投訴」、「顧客忠誠度」。就「餐廳與酒樓」滿意度而言，2019年受訪者在澳門消費的滿意度為67.0分，較在珠海消費的64.7分高2.3分。其中「食物質量」及「服務質素」分指數均高於珠海，優勢分別為2.9分和1.5分；而「物有所值」分指數則低於珠海0.4分。調查結果反映澳門消費者普遍認為，與珠海相比，澳門本地的餐廳與酒樓能提供更高品質的食物和服務，但相比珠海性價比略低。

在「購物」（衣履類）方面，受訪者在澳門消費的滿意度高於在珠海消費的滿意度，澳門為66.1分，較珠海62.7分高3.4分。影響消費者滿意度的「產品質量」和「服務質素」，澳門均高於珠海，優勢分別為7.7分和6.4分。指數反映出澳門居民在澳門本地購買衣服及鞋類，無論在產品質量和服務質素方面都較珠海高。但是，澳門購物的「物有所值」分指數則較珠海低4.5分，在一定程度上反映出，雖然澳門居民認為在珠海購買衣履類產品的質量和服務質素均低於澳門，但珠海同類產品具有相對價格優勢，因此有較高的性價比。