海底撈張勇成星洲首富

致勝之道:累死也要討好食客
02/09/2019
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致勝之道:累死也要討好食客

海底撈創始人張勇(左)以138億美元身家登上星洲首富之位。

海底撈以服務聞名業界。

中國商界有兩位「張勇」很出名,一位是阿里巴巴的CEO張勇,另一位則是靠街邊四張桌子起家,成就餐飲巨頭的海底撈(6862)董事長張勇。《福布斯亞洲》雜誌上月29日發布最新的新加坡50大富豪榜顯示,海底撈創始人張勇超越遠東機構的黃氏兄弟,以138億美元(約1,115 億澳門幣)身家(淨資產)登上首富之位。

截至8月30日收市,海底撈股價收36.5港元,相比年初的每股17.11港元,暴升113%,海底撈市值已達1,935億港元。按照張勇夫婦持有股68.6%計,市值為1,327億港元;頤海國際(1579)市值為492億港元,張勇夫婦持有35.6%股份,相應市值為175億港元。以此計算,張勇夫婦身家已達1,547億澳門元,比富豪榜上還要高出400 逾億元。 (文:胡夢然 圖:互聯網)

在1988年剛從技校畢業的張勇,只是四川一家拖拉機廠的普通電焊工,每個月工資不足百元(人民幣,下同)。當時張勇便開始留意做生意的機會,他最先嘗試的是賭博撲克牌遊戲機,當時在街頭巷尾非常受歡迎,張勇東拼西湊了1,200元,但缺乏經驗的他在買機器的路上便遇騙,賠掉了一年的工資。

創業之路屢敗屢戰

失敗的張勇沒有氣餒,又計劃倒賣汽油來翻身,當時內地的汽油憑票供應,有人倒賣來賺取差價,張勇有樣學樣,在路邊舉著「收油」的牌子等著別人來賣油,可惜生意無人問津,二次創業亦失敗告終。

遭遇兩次挫折的張勇仍沒被打倒,他又注意到當時一毛錢一串的麻辣燙很流行,於是張勇又將目光轉向餐飲業,開了一家麻辣燙小店,雖是小本生意,但悉心經營下賺了一萬多元,張勇第一次受到了勝利之神的眷顧。除了錢,這家麻辣燙小店還讓張勇收穫了愛情,後來的張勇的妻子、海底撈的股東之一舒萍,便是因為愛吃麻辣燙,經常光顧小店而與張勇結識。

海底撈源自打麻將

1994年張勇找到好友施永宏,兩人與各自的女友共湊了8,000元,打了四張火鍋桌,開了一家簡陋的火鍋店。當張勇正為火鍋店取甚麼名字犯愁時,正打麻將的女友舒萍剛好胡牌了,而且恰好是「海底撈」(打牌的最後一張胡了)。張勇靈感突來,「海底撈」由此誕生。

海底撈以服務聞名業界,有食客評論說,海底撈的服務員就差幫你付錢了。談起創業之初,張勇曾提到,想要生存下去只能態度好點,上菜速度快點,客人有甚麼不滿意多賠笑臉,沒想到歪打正著,以服務為主,走出了差異化。「為了討好你們,我都累死了。」張勇自嘲說。

服務至上

海底撈的服務質量與其管理方式是分不開的,「顧客至上」每間餐廳都懂得,但員工能否真正做到卻是另說。「顧客對餐飲品牌的認識都來源於底層員工,而不是老闆。」張勇認為,餐飲業除了口味外,最重視服務,為了維持服務不變,海底撈的做法是:把所有的權力集中在基層。海底撈的服務員可以給顧客折扣、免單,比其他餐廳的管理人員權力都大。

另外,海底撈營造團隊氛圍的手段史無前例,如給員工配保姆,讓員工起床後可直接去上班;給離職員工發紅包,表示員工離職是因為才華出眾,而非被公司辭退;為員工的父母發工資等諸如此類的方法,除了收攬員工的心之外,亦在宣傳上為海底撈博得了好名聲。

半年服務人次億一

2018年9月海底撈在港上市,第一天市值便突破千億港元。亦是在這一年海底撈迅速擴張,在內地三線及以下城市及海外大量開店,緩解了其在中國一、二線城市由於持續擴張帶來的市場飽和、營收增速放緩的矛盾,同時拓展外賣、銷售調味料及食材等業務。

海底撈2019年中報數據顯示,公司上半年收入116.95億元,同比增長了59.3%;淨利潤9.11億元,去年同期為6.46億元,估算同比增長41%。上半年新開業130家餐廳,全球門店網絡從去年底的466家增至593家,服務了超過1.09億人次顧客,平均翻檯率每天為4.8 次。

業內人士表示,集團期內新增130間餐廳,使全球門店網絡增至593家,惟同期翻檯率及顧客人均消費皆錄得增長,反映營運能力理想,相信同店銷售增速可跑贏同業,前景看俏。

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