AI語音技術助怒吼「降溫」

日本零售業近年面臨顧客不當對待店員問題加劇。最新統計顯示，2025年日本零售業「奧客騷擾」事件按年增加約30%，對前線員工造成顯著心理壓力。為應對此趨勢，多家科技企業正開發可即時緩和情緒的人工智能語音轉換技術，嘗試透過科技降低衝突風險。

這項被稱為「將怒吼聲轉為溫和語調的AI」技術，透過即時捕捉顧客聲音，分析音高、音量與語速等特徵辨識情緒，再利用機器學習模型重建語音，將激烈語氣轉換為中性且禮貌的表達。系統採用類似WaveNet與Tacotron的語音生成技術，即使顧客以高聲要求退款，轉換後播放給店員的聲音亦會變得平和，並可自動加入禮貌措辭，以減輕心理壓力。

研究團隊早前以智能手機應用程式進行測試，參與者對裝置怒吼後，系統即時播放經處理的語音，結果顯示原本具攻擊性的聲音可被轉換為較柔和的語調，提升現場溝通氛圍。同時，系統仍可保留原始錄音作為紀錄證據。

業界預期，相關AI技術最快於2026年投入商業化應用，未來可能成為日本便利店與零售門市的標準設備之一，被視為改善服務業工作環境、降低奧客騷擾的重要新工具。（編輯部）