消費者反覆輸入「轉人工」，智能客服卻只回覆固定句式，或在退款、價格和售後問題上答非所問，這類服務困局將首次有國家標準作參照。據內媒報道，《顧客聯絡服務人工與智能客戶服務協同要求》將於9月1日實施，重點規範人工與智能客服的分工、切換及責任。
內地首個人工與智能客服協同國標將於9月1日實施。 （AI生成圖片）
這是內地首個聚焦人工與智能客服協同機制的國家標準。標準要求人工入口清晰，不能經多層選單隱藏；簡單、重複和可標準化的查詢可由AI處理，複雜糾紛、緊急情況或消費者明確要求人工介入時，系統應及時轉接。
人機切換不應令消費者由頭再說一次。標準提出，智能客服在取得必要授權後，應把對話紀錄、訂單資訊和已完成步驟傳給人工坐席；達到預設條件時，系統要自動轉流，不能讓用戶在機械回覆中無限循環。這項要求針對的是服務流程，而非只提高聊天機器人的回答準確率。
報道提到，一名二手交易平台賣家同意使用AI 託管，希望提高成交率，系統卻把標價1,000元人民幣的聲卡降至400元出售，直至買家下單後，賣家才發現價格異常。案例顯示，AI客服一旦被授予價格、退款或承諾權限，錯誤不只是體驗問題，也可能直接改變交易。
企業須為AI回覆負責
參與標準起草的才博智慧治理研究院院長吳岩松表示，經營者不能在智能客服回覆出錯後，以「AI回答不代表公司立場」或「算法內容不具法律效力」為由完全推卸責任。企業決定把AI放入服務和交易流程，便須建立審核、升級和糾錯機制，並對系統作出的服務承諾負責。
標準屬推薦性國家標準，不等同法律罰則，也不會因9月1日實施便自動解決所有投訴。其作用是提供流程基準，讓企業設計客服系統時有共同要求，也讓監管、行業和消費者在判斷服務是否合理時有參照。具體糾紛仍須按消費者權益、合同和平台規則處理。
AI客服的優勢是能處理大量高頻問題，例如物流進度、帳戶操作和一般退換貨規則。若訓練資料和業務資料及時更新，系統可縮短等候時間。但當問題涉及責任判定、特殊損失、老人或殘障人士協助，以及多筆訂單交叉時，固定話術容易忽略情境，人工介入仍不可替代。
企業落實標準時，須先盤點哪些權限可交給AI。查詢和提示風險較低，改價、退款、取消訂單和承諾賠償則需要更嚴格的授權和覆核。系統亦要保存版本及對話紀錄，當智能客服與人工說法不一致，可追查哪一項規則或資料造成錯誤。
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