澳門回歸祖國二十六年，粵港澳大灣區建設日新月異，基礎設施的“硬聯通”成就斐然。然而，在普通澳門居民北上生活、工作的日常場景中，“軟聯通”依然不足。這並非政策缺失，而是源於服務末梢的認知欠缺——廣東各地面向公眾的視窗單位、服務機構的工作人員，對澳門同胞身份的特殊性及配套政策普遍缺乏清晰認知和操作指引。當澳門居民持有效證件辦理社保、銀行業務乃至各類生活事務時，常因前臺人員不熟悉政策而遭遇效率低下、反復折騰甚至無法辦結的困境。這種服務鏈條末端的“梗阻”，折射出大灣區深度融合在“最後一公里”面臨的普遍性挑戰：政策制定與基層執行之間存在著亟待彌合的鴻溝。
問題的核心在於“軟聯通”的斷裂。一方面，大灣區頂層設計雖已為澳門居民在內地生活提供了諸多制度便利，但具體到各行各業、各個服務網點，如何精准識別澳門身份、適用何種流程、需要哪些材料，缺乏統一、清晰且被一線人員熟練掌握的操作規範。另一方面，兩地社會運行規則、辦事習慣的差異，以及資訊傳遞的不暢，導致基層服務人員對“澳門居民”這一身份標籤背後的政策內涵理解不足，往往將其視為需要特殊處理的“例外”，而非常規服務物件。這種認知上的模糊和操作上的生疏，直接轉化為服務體驗的落差，削弱了政策善意，也阻礙了“灣區人”身份認同的真正形成。
破解之道在於構建多層次、常態化的協同機制。首先，兩地政府需超越政策宣導層面，聯合編制詳盡、易懂的《澳門居民內地服務指引》，並建立強制性的、覆蓋基層視窗人員的常態化培訓與考核機制，確保政策紅利“看得見”更能“摸得著”。其次，必須充分發揮行業協會的橋樑作用。粵港澳三地的相關行業協會應主動對接，共同梳理服務流程中的堵點，協商制定清晰、可操作的行業服務標準互認清單和問題快速回應機制，為一線服務人員提供明確的行為準則。最後，技術賦能不可或缺。整合現有政務平臺資源，開發集政策查詢、流程指引、問題回饋于一體的智慧化“灣區服務助手”，為澳門居民提供“一站式”導辦，同時將服務中的“痛點”資料即時回饋給管理部門，形成優化閉環。
大灣區一體化的深度，不僅體現在宏偉的跨海工程和飛馳的高鐵上，更體現在每一位普通澳門居民在內地順暢辦理日常事務的體驗中。當各行各業的視窗都能自然、高效地“讀懂”澳門身份，當政策條文轉化為服務者熟練的操作，大灣區的“軟聯通”才算真正貫通，才能走向大家期盼的“心聯通”。
澳門區域經濟研究會理事嚴聽雨
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